Warnercommunicatie

"Non nobis tantum nati"

“Het gaat om de kwaliteit, niet om de kwantiteit”, is in beoordelingssituaties een veelgehoorde opmerking. Ik kan net niet stellen, dat er geen kwaliteiten zijn, maar mijn standpunt komt er dicht bij in de buurt. Wat zijn mijn argumenten?

In de praktijk gebruiken we het begrip kwaliteit of  in de betekenis van hoedanigheid (neutraal) of we streven  overwegend naar goede eigenschappen (positief) door het bestaande te verbeteren of slechte kwaliteit te elimineren. Laten we eens een paar situaties langslopen.

“De kwaliteit van het onderwijs moet omhoog,” stelt een willekeurige persoon of instantie. Waarop wordt dan geduid?  Is het kennispeil van de scholieren of studenten te laag? Krijgen ze te veel theorie of te weinig praktische kennis? Zijn de lesuren te gering of zijn er onvoldoende goede docenten? Merk op, dat in de toelichting zoekende vragen woorden als kennispeil, teveel, te weinig, te gering en onvoldoende allemaal kwantitatieve uitkomsten zijn van omstandigheden of zaken.

“De EU moet beter gaan functioneren,” koppen de kranten. Wat wordt bedoeld? Dat er meer bevoegdheden naar Brussel moeten? Dat het democratisch gehalte omhoog moet? Dat de besluitvorming sneller dient te gaan? Alle cursiveringen wijzen op getalsmatige ingrepen. De kwaliteit van het ziekenhuis, van het sportelftal of de eigen prestaties; alle verbeteringen worden bereikt door ingrepen met een numerieke verbetering. Alle achteruitgang idem dito.  Ook in ons vak.

“De teksten van de gemeentelijke voorlichtingbrochures moeten in een meer begrijpelijk jasje worden gegoten.”  Waarom? Wel, te weinig lager geschoolden snappen ze nu. De meeste teksten zijn te lang of te ingewikkeld. We maken onvoldoende duidelijk wat de hoofdzaken zijn. Bedenk nog, dat woorden als ingewikkeld en duidelijk als kwalificatie ook weer kwantitatief kunnen worden aangegeven.

Merk op, dat we in hoge mate kwantitatieve aanduidingen gebruiken, ja zelfs nodig hebben, om te duiden, waaraan het in kwaliteit schort. Kwaliteit is de uitkomst van een geheel van hoedanigheden, die kwantitatief van aard zijn. Kwaliteit zelf is een door mensen benoemde abstractie van de werkelijkheid. De natuur kent geen kwaliteiten, maar alleen fysieke componenten in een bepaald volume, een bepaalde verhouding, van een zekere kracht, in een zekere hoeveelheid of gedurende een zekere tijdspanne.

Ook als mensen zeggen, dat ze een schilderij niet mooi vinden of de muziek niet aangenaam, dan kan dit berusten op ‘er zit te veel blauw in’ of ‘de trompetten heersen over de violen.’ Dit kan heel goed een oordeel zijn op basis van persoonlijke smaak, maar desalniettemin zijn de argumenten ontleend aan ‘hoeveelheden.’

Pas als we een zintuiglijke waarneming niet toelichten, blijft de kwaliteit als resultante onbepaald. ‘Ik vind het een schitterende beeld.’ Waarom? ‘Nou, gewoon het is een lust voor mijn ogen. Prachtig. Nog nooit zoiets moois gezien.  De eerste twee antwoorden zijn stellend, maar geven geen antwoord op de waarom-vraag. In de toevoeging steekt onmiddellijk het kwantitatieve element de kop weer op: ‘nog nooit.’ Pas wanneer een kwaliteitsaanduiding louter op persoonlijke smaak en reactie berust, spelen hoeveelheden geen rol. Maar dan is er ook geen discussie mogelijk. Slechts het respect voor andermans beleving resteert Over smaak valt niet te twisten, heet het. Klopt. Over de mate van smaak weer wel.

Wel aan, dan weten we dit en kijken en luisteren we voortaan met andere ogen en oren naar de opmerking; “het gaat vooral om de kwaliteit.” Wat brengt dit ons communicatoren verder?

Allereerst helpt het ons als we precies willen weten wat de opmerker bedoelt. Op de vraag: welke kwaliteit (eigenschap) wilt u verbeterd hebben?, geeft diens antwoord onmiddellijk richting en duidelijkheid,  waar het om de te nemen actie gaat. Komt er geen hoeveelheidsduiding, dan blijft het verzoek of de opdracht aangaande meer kwaliteit vaag en dus niet goed uitvoerbaar.

Ten tweede geeft eigen reflectie op kwaliteitsvragen duidelijkheid over de punten, die accountability binnen bereik brengen.

Het derde betreft een nuchtere constatering. Als wij in ons vak terecht stellen, dat resultaten van communicatie-inspanningen moeilijk vooraf kunnen worden gegarandeerd, bedoelen we strikt genomen niet dat die resultaten niet kunnen worden gemeten. Dat kan altijd. De relatie tussen de mate van inspanning (budget, middelen, frequentie, strategie) en de uitkomst is echter fundamenteel onzeker en kan slechts bij benadering en op basis van redelijke aannames uit de ervaring in cijfers of concrete uitkomsten worden uitgedrukt. Probabiliteit is het woord dat hier van toepassing is. Eigenlijk wisten we dit al. We versterken evenwel onze argumenten in kwaliteitsdiscussies, als we aangeven, dat sommige kwantitatieve toenames niet kunnen worden afgedwongen of gekocht. Het zijn de toenames die op het terrein liggen van kennis, houding en gedrag. Tenzij we de wet overtreden, uiteraard. Met chantage, ook verbale, kun je iemand tot ander gedrag dwingen. Met propaganda die tegen hersenspoeling aanschuurt, kun je kennis en gedrag manipuleren. Maar wanneer het informatieproces behalve het streven naar wederzijds begrip ook wederzijdse vrijheid inhoudt, wordt het een proces van waarschijnlijkheid als het om de resultaten gaat.  De opdrachtgever die harde cijfers wil in geval van kennis, houding en gedrag vraagt iets onmogelijks.

Interessante artikelen

Over niets zijn mensen zo eensgezind als over het ideaal van het doorgeven van een schone en veilige wereld aan hun kinderen. Je zou verwachten, dat de maatregelen hiervoor deel uitmaken van elk parti


Is het een samenloop van omstandigheden of zijn het scheuten van snelgroeiers die de oude boom verstikken? Recent onderzoek laat een drastische teruggang zien in het sperma van de westerse man. Die te


Eerder schreef ik dat ik het heel vreemd vindt dat voetbalkeepers een hoek kiezen bij penalties. Wil je de penalty stoppen volg dan de bal. De penaltyserie bij Kroatië – Denemaken bewijst dit maar wee