Warnercommunicatie

"Non nobis tantum nati"

Het valt mij op, dat de laatste tijd op overheidsniveau veel gebruik wordt gemaakt van het woord inschattingsfout. In elke affaire waarin de zaken verkeerd lopen, komt deze excuustruus naar voren: Ja, we geven het toe dat we een inschattingsfout hebben gemaakt. En als alternatief wordt ook vrijwel altijd opgevoerd, dat het mis ging in de communicatie. Dat is een eufemisme voor’ mensen informeerden te laat, onvolledig of bewust onjuist’

 

Met communicatie kan helemaal niets mis gaan. Als mensen elkaar onvolledig informeren of de halve waarheid vertellen of te laat iets doorgeven, is er nog steeds sprake van communicatie. Het proces is nooit schuldig, dat is wat het is. Het kan beter of slechter gaan wat betreft duidelijkheid en volledigheid, maar altijd zijn mensen de beslissende factor hierin. Je zegt toch ook niet van de hamer dat hij missloeg of van het zagen dat het wat scheef ging. Instrumenten hebben geen eigen wil of vrijheid. De gebruiker wel. Communicatie is een proces en ook dit proces besluit niets zelf. Ook de woorden komen niet uit de lucht vallen en de bedoelingen achter de tekst evenmin. Mensen kiezen woorden, moment, plaats en zeggingskracht. Kortom achter alles wat misgaat in het informatieverkeer staan mensen die kiezen wat mee te delen, wanneer en waar dit te doen. Alleen als er onvoorziene technische storingen in de overdracht zijn, dan geldt een verontschuldiging, maar eigenlijk hoeft dit niet. Als de elektriciteit uitvalt, kan geen mens er iets aan doen dat de boodschap niet overkomt. In professionele termen heet dit ruis. Maar je hebt niet bedoelde ruis en bewuste ruis. Dit laatste valt alleen mensen te verwijten.

 

Taal is hèt middel om te verleiden, indruk te maken, macht uit te oefenen, te manipuleren en zo nog wat ongewenste werkwoorden als het om contact gaat. Dat weet iedereen. Sommigen op hun klompen, anderen uit professionele beroepservaring. Taal kan ook heel overtuigend worden gebruikt, heel zuiverend zijn en verhelderend worden ingezet. Maar dat is in de praktijk niet altijd makkelijk. Het eerste, negatieve type gebruik is veel gemakkelijker dan het tweede. En wel omdat bij positief gebruik ook de bedoelingen en oogmerken positief, zuiver en helder dienen te zijn.

Als de ambtenaren op het ministerie van Justitie en Veiligheid hun minister niet goed of tijdig informeren, komt hij in zijn hemd te staan. Hij kan niet alles weten of horen, tenzij het hem is medegedeeld. Als Poetin en Obama hun ware bedoelingen over en weer en ten opzichte van Syrië niet uitwisselen is er geen sprake van een misverstand of onvoldoende begrip, dan is er sprake van onwil, omdat er intenties zijn of belangen spelen die in het gesprek een negatieve rol uitoefenen.

Het begint al met het gezegde ‘spreken is zilver, zwijgen is goud’. Deze zegswijze komt uit historische praktijkvoorbeelden. Blijkbaar kent men geen voorbeelden van platinaspreken. ‘Je moet het achterste van je tong niet laten zien’, is ook zo’n veelgebruikt advies.

 

Ik moet altijd glimlachen bij interne organisatie-onderzoeken naar de tevredenheid bij het personeel. Afgezien van situaties waarin de puinhoop zo groot is dat niemand meer wat heeft te verliezen, komt daar altijd een score uit tussen 6 en 7,5. De 6 acht men dan, onderzoeker en opdrachtgever, onvoldoende. Begrijp ik niet. Een 6 is toch in allerlei andere zaken juist een voldoende. Laat staan 6,2 of 6,6. Maar niet als het om tevredenheidsmetingen gaat. Dan is 7,2 wel zo ongeveer het minste en moeten we streven naar 7,6 of 7,8, want 8.2 of hoger komt vrijwel nooit voor. (Ik zou wel eens willen weten hoe het ertoe gaat bij zo’n bedrijf dat een 9 scoort. Volgens mij is dat alleen bij eenpersoonsbedrjven). En altijd valt de opmerking in zo’n onderzoek, maar de communicatie moet beter. De strevingen worden dan ‘het moet opener, tijdiger, transparanter’. Dat leidt tot minder eenpersoonswerkkamers, kantoortuinen, betere koffieautomaten met meer gespreksruimte of langere notulen en meer inspraak. Alsof huwelijken beter lopen als er een tweepersoonsbed komt, de keuken groter is of de partners elkaar wel laten uitpraten als ze het volslagen oneens zijn en er meer planten in de kamer komen.

Communiceren wordt vooralsnog hoofdzakelijk door mensen gedaan. Als daarin iets misloopt of onvolkomen is, moeten we elkaar aankijken en bevragen zonder dat de ander zich belaagd voelt.

Inschattingsfout is het excuus al je de communicatie de schuld niet kan geven. Natuurlijk maken mensen fouten en het vervelendste is als je de verkeerde keuze maakt, terwijl alle varianten wel hebben voorgelegen. Maar de opmerking, dat ‘we anders zouden hebben gehandeld, als we toen hadden geweten wat we nu weten’ is een idiote. Tevoren alles weten kan immers nooit. Je moet van te voren zoveel mogelijk weten van de omstandigheden en mogelijke invloeden en vooral reacties. Dat laatste is duvels lastig en scheidt de leider van de meeloper. Het is ook het verschil tussen de ervaringsdeskundige en de nieuwkomer. Dus hoe groter en zwaarder de ervaring des te minder kans op inschattingsfouten. Maar tegelijk geldt ook des te minder excuus, want inschatten houdt immers in, dat je alle gevolgen en reacties hebt overzien, behalve het onvoorzienbare. Maar dat zal elk weldenkend mens je dan ook vergeven.

Interessante artikelen

Soms is niets zo verraderlijk of verwarrend als het gebruik van grote getallen en percentages. Een Turkse Nederlander in Zeeland deed twee PvdA-ers opstappen. Wat zei hij? Wij moesten de gebeurtenisse


Zoals in zovele vakken zijn beroepsbeoefenaren vooral geneigd te lezen wat vakgenoten en wetenschappers uit dezelfde discipline ontdekken en publiceren. Communicatoren zouden zich ervan bewust dienen


-          Heeft u onderduikers?, vroeg de Nazi-officier.

-          Moet ik eerlijk antwoorden?, was de wedervraag van de huisbewoner.

-          Dat zou ik maar doen, raadde de officier aan.

-